Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Заказчик, неудовлетворённый качеством выполненных работ и услуг по оценке соответствия, оказанных Органом инспекции, имеет возможность предъявить жалобу по электронной почте или почтовым направлением.

В случае несогласия с экспертными выводами и оценками Заказчик направляет апелляцию.

Апелляции и жалобы подаются на имя Директора Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» в письменной форме с обязательным указанием контактной информации – Ф.И.О. заявителя, наименование юридического лица или Индивидуального предпринимателя, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии). В случае, если в жалобе, апелляции не указаны фамилия заявителя, наименование юридического лица или Индивидуального предпринимателя, почтового адреса, по которому должен быть направлен письменный ответ, жалоба, апелляция к рассмотрению Органом инспекции не принимается.

Жалоба или апелляция может быть подана исключительно в письменном виде.

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие элементы и действия:

описание процесса приема, регистрации и оценивания предмета жалобы, апелляции;
проведение расследования фактов и аргументов, изложенных в жалобе или апелляции;
принятие решения об обоснованности или необоснованности, и относительно мер, планируемых в целях устранения причин, повлекших возникновение жалобы, апелляции;
обеспечение принятия соответствующих мер, включая действия, направленные на их урегулирование;
формирование ответа и его предоставление подателю жалобы или апелляции.

Ответственный сотрудник в Органе инспекции по работе с Заказчиками получает первичную информацию от заявителя и передает на регистрацию жалобу, апелляцию Менеджеру по качеству. Жалобы и апелляции регистрируются Менеджером по качеству в Журнале регистрации жалоб и апелляций.

Полученной жалобе, апелляции присваивается индивидуальный номер.

Апелляция или жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных Органом инспекции прав и законных интересов физического или юридического лица, обратившегося с апелляцией, жалобой в Орган инспекции.

Поступившая апелляция, жалоба регистрируется в Журнале регистрации жалоб и апелляций Ж.ОИ-017 в течение 3 (трех) дней с момента её поступления в Орган инспекции.

Апелляция, жалоба рассматривается в течение 10 (десяти) дней с момента регистрации жалобы или апелляции. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, Орган инспекции вправе продлить срок рассмотрения жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.

После регистрации апелляция, жалоба предоставляется Директору Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.

При получении апелляции, жалобы Директор Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» проводит её первоначальную оценку, с целью определения:

относится ли она к деятельности Органа инспекции. После получения жалобы и подтверждения, что жалоба относится к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность, Орган инспекции проводит мероприятия по рассмотрению жалобы;

возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы;
установления важности и возможных последствий;
установления конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой.

После оценивания, Директор Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» ставит на апелляцию, жалобу резолюцию, которая должна содержать:

перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции, жалобы должен проводиться лицами, не имевшими отношение к предмету жалобы, апелляции);
сроки её исполнения (ответа);
мероприятия по её расследованию (при необходимости);
требуемые средства для решения.

Апелляция, жалоба с резолюцией передается Менеджером по качеству назначенным ответственным лицам для дальнейшего расследования и оценки.

Персональный состав ответственных лиц по каждой жалобе, апелляции утверждается приказом Директор Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР». Количество членов комиссии должно быть нечетным, но не менее 3 (трех) человек.

Решение, по результатам рассмотрения жалобы или апелляции принимается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности.

Для изучения обстоятельств дела ответственными лицами должно быть отведено не менее 3 (трех) рабочих дней. В процессе рассмотрения апелляции, жалобы ответственные лица могут познакомиться как с внешними, так и внутренними документами, беседовать с сотрудниками Органа инспекции.

Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

Расследования и решения по результатам рассмотрения жалоб не должны приводить к необоснованным и необъективным действиям.

Орган инспекции при получении жалобы или апелляции, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения обоснованности жалобы или апелляции.

Решение по апелляции, жалобе принимается на совещании ответственных лиц большинством голосов. На совещание ответственных лиц может быть приглашен заявитель либо его представитель. Совещание оформляется протоколом в свободной форме. Протокол оформляется в одном экземпляре. Копия протокола в 3 (трех) дневной срок после принятия решения направляется Директору Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» для утверждения.

На основании утвержденного протокола в течение 5 (пяти) рабочих дней после срока принятия решения, Менеджером по качеству подготавливается письменный проект ответа заявителю, который подписывается Директором Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР». Решение, по результатам рассмотрения жалобы или апелляции доводится до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию. Орган инспекции направляет письменный ответ заявителю об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу и полученные результаты почтовым отправлением с уведомлением, либо иным способом, письменно указанным заявителем.

ОИ Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и предпринять корректирующие и (или) предупреждающие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено и установлено.

ОИ Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации по жалобе, апелляции.

В случае запроса заявителя, ОИ Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции, а также представляет заявителю отчет о ходе её рассмотрения.

Порядок подачи и рассмотрения жалобы размещен на официальном сайте ОИ Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР». Кроме того, непосредственно в офисе ОИ Пензенского филиала ФГБУ «ВНИИКР» любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляются документированные правила рассмотрения жалоб и апелляций. Порядок обращения с жалобами, апелляциями, доступен всем заинтересованным сторонам по запросу в виде копии п.7.5 настоящего Руководства по качеству РК.ОИ-001, заверенной Руководителем ОИ.